海尔数字化HR共享助力用户最佳体验

内容来源：张俊玲|海尔人力共享平台总监|海尔集团

人力资源数字化建设是一个不断升级的过程。从最初的存储信息，标准化、规范化的信息管理，到后来的积累数据、分析数据、运用数据、数据支持决策的人力资源管理，再到以交互生成知识、协作应用知识、创新发展知识为目的的知识生产和管理型人力资源管理。海尔开放的人力资源管理平台，不仅是人力资源交互的平台，更是技术创新和模式创新知识共享的平台。

海尔从2008年开始进行三支柱转型并建设共享中心，以SAP为主系统，将所有数据上传至系统中。此后围绕SAP系统，建设数据仓和各类人力资源子系统，用以存储组织数据、招聘数据等。直到2019年，海尔几乎将所有子系统建设完成，实现了所有人力资源数据不再“落地”，均在线上。

此时对于员工、使用者而言，有一个体验提升的问题亟待解决：打通系统、流转数据。于是海尔从场景出发，进行横向打通。以入职为例，新员工入职之时，需要办理的东西非常之多，例如调取招聘系统数据、薪酬系统数据、OA系统、安保系统等等，才能保证每当新员工入职之后，可以正常使用办公设备、出入办公场所，顺利开展工作。以离职为例，需要将电子签平台、人脸识别验证系统、人社部门社保缴纳等多个系统和数据的流转打通，才能实现员工一站式离职，同时公司自动停缴所有关于该员工的社保等。

海尔HR共享服务海尔生态圈内600多家法人公司、10多万人。除新员工入职签订劳动合同外，集团内还经常有人才从A公司流动到B公司、B到C的情况，因此每年约有5-6万份的劳动合同需要签订、解除、再签订，这样耗费HR和员工大量的时间和精力。以往员工为了合同来回跑腿，HR为了劳动合同需要不断线下盖章、寄送。基于此痛点，HR共享从2019年起就开始探索研究电子劳动合同。

首先，海尔HR共享联系到青岛市人社局、仲裁以及劳动用工部门，说明海尔准备推行电子劳动合同的设想。彼时青岛市政府也在思及如何创新，双方在理念上达成共识。

接下来，邀请政府领导来到海尔HR共享服务大厅进行实地考察，明晰电子劳动合同推行的想法、具体实施方法，并深入了解当时政府部门的顾虑。对外基于海尔多年来积累的良好企业信誉，并且最后海尔集团总裁出面沟通、洽谈。对内“两条腿走路”打消员工的担心和疑虑，即员工既可以选择通过手机线上操作完成劳动合同签署（可打印再加盖印章），也可以选择直接线下签署纸质劳动合同。最终促成了内外部的一致同意，劳动合同电子签应运而生。

电子合同正式上线后，在青岛推行所获成效显著。因此海尔HR共享制作了一份详实完善的备忘录，以标准文本的形式发送给全国各地的HR同事，让他们分别按照备忘录记载的内容与当地政府进行沟通、协调、操作，基于统一的口径，全国多地也陆续推送电子合同的上线和使用。

电子签的上线，又进一步扩展了员工需要签署文件、协议的各类场景，入转调离的各种材料、各类证明等等。劳动合同信息直连人社局系统完成劳动合同备案，同步存储到【HR云】大厅，员工可以随时查看；同步存储到电子档案平台，完成电子档案归档。当然海尔HR共享也会同步提供线下盖章的服务，两种方式供员工自主选择，为用户提供更好的体验。

员工因为买房等，需要开具各种银行、各种格式的收入证明，以往的操作是各地需要开证明的员工发邮件问询，附上模板，HR同事收到后查询并填写收入数据，盖章后邮寄给对方，过程中耗费了相当多的人力、财力、物力。因此负责薪酬的同事在电子签成功推行的启发下，希望将收入证明开具转移至线上，实现便捷高效的操作。

海尔HR共享从合作最多的建设银行开始，与他们沟通收入证明是否可以从纸质版改换成电子签形式。得到其顾虑点在于：涉及到银行贷款事宜，最担心作假以及数字错误。为解决此问题，公司通过技术创新为每份收入证明加上防伪二维码，可随时扫码查询并验伪。同时在收入证明上附上海尔HR联系方式，方便银行人员问询与回访。同时邀请银行工作人员及负责人，亲自体验并感受电子签用于收入证明上带来的便捷。

员工在【HR云】大厅发起申请后，系统将会自动生成收入数据，并有多种口径的数据可供员工使用（过去一年/半年/季度等）。同时HR准备的各大银行模板已经输入到系统中，可以直接匹配使用银行模板。截至目前，海尔已经覆盖了全国32家银行，并在系统中预配置了500多份不同银行的模板用于随时调取和使用。

通过痛点最多和员工使用最多的两个典型的场景，海尔HR共享成功在集团员工心中建立起了美誉度。之后再推行新的尝试，员工的接受度和参与度都有明显的提升。

【HR云】大厅是一个在线APP，员工点开之后可以实现各种人事相关的操作，实现零距离服务员工，零距离交互分享。主要体现在以下几点：

目前海尔【HR云】大厅的各种功能建设基本已经健全。从员工办事的角度，基本上所有的HR相关业务场景都可以在【HR云】大厅自助办理。未来改善重点将会放在员工体验的更新与迭代，例如分享与交互层面的设计可以再更进一步。

站在HR角度，往往认为规章制度、政策流程等已经阐述得很清楚、直白，但是HR语言与员工理解之间仍然存在屏障。站在使用者的角度，他们不懂人力术语以及流程。因此要想提升体验，就必须得突破“最后一公里”，才能真正触达员工心理。为了站在员工角度思考，让不同角色的员工诸如管理人员、技术人员、服务人员、直销人员一目了然知道和识别HR要做什么，保持HR认知与员工认知的一致，海尔HR共享分派每人聚焦一个人群，充分与员工及时交互。

基于不同员工角色，海尔希望通过精准把握各人群需求，实现差异化内容推送，最终实现云大厅的“千人千面”。不同员工点进去【HR云】大厅APP，看见的内容是不一样的。通过分析和识别不同群体员工最需要的内容，为他们提供工作中最需要的信息，与之无关的内容则予以隐藏，避免对员工造成信息干扰。 举例而言，面向管理者提供人才分析和运营分析两大部分内容。人才结构、人才动态，团队中的预入职、预退休、预生育等数据信息展示。

员工体验是无限的，员工的诉求也在不断更新。因此持续关注体验改善的痛点，洞察员工需求愈发必要。海尔HR共享主要通过以下方式：

这两种方式做好只能做到满足员工需求，但是距离引领用户需求仍有一段距离。然而海尔HR共享希望能够为员工创造意想不到的增值，因此还会借助以下方式发力：

与此同时，海尔HR共享还通过系统“埋点”、用户评价提升全流程体系来提升用户体验。例如在入职流程结束后，弹出调研以及打分评价，让每位入职的员工基于感受和体验给出最真实的评价，并提出过程中不满意之处，从而为负责该场景的业务主人明晰差距，进而寻找路径，关闭差距。同时还会及时收集智能客服回答频次最高的问题，进行改进升级。

基于海尔HR共享的实践，HR共享团队主要有以下感悟：

来源：智享会&北森《数字化助力员工体验提升——深入员工体验，在实践中发现趋势与观点》